טיפול בפניות הציבור

סיכום שיעור 2

דניה אבקסיס

דניה אבקסיס

פרטי הסיכום

קורס: טיפול בפניות הציבור

מספר השיעור: 2

סיכום השיעור

בשיעור דנו במאפיינים והדרישות ממטפל בפניות הציבור. אופי העבודה של מקבל הקהל, הנמצא באינטראקציה עם קהל מעורב, מצריך ממקבל הקהל להיות בעל מודעות עצמית  להתנהגותו ואופן פעולותיו, כדי לתת שירות טוב ומועיל בעבודתו.

מודעות עצמית מתבטאת בהבנה כיצד אנו מתנהגים, מתקשרים עם הסביבה ופועלים במצבים שונים. מודעות עצמית היא מכלול של הרגשות, החושים, הכוונות והתגובות שלנו. מודעות עצמית היא אבן בנייה בסיסית של אינטליגנציה רגשית.

האינטליגנציה הרגשית היא יכולת של האדם לנהל את רגשותיו שלו או של האחר. על ידי שליטה ברגשות, נוכל להניע את עצמנו. אפשר לשפר את יעילותה של האינטליגנציה הרגשית באמצעות פיתוח כישורי תקשורת אישיים טובים, בין-אישיים ויכולת הדרכה רגשית. אינטליגנציה רגשית נכנסת לפעולה כאשר אנו מתמודדים עם רגש שמעורר אותנו באופן שלילי, ואנו לומדים כיצד להשתלט עליו, לצמצם אותו ולהגיב בצורה אחרת. למשל, יכולת למידה בשליטה בכעסים ותיעולה למצב צבירה אחר ורגוע יותר משני הצדדים.

מודעות עצמית גבוהה באה לידי ביטוי לא רק בפיקוח על ההתנהגות שלנו, אלא גם במסוגלות שלנו לבודד (לעשות איזולציה) רגשות לא קשורים לסיטואציה שבה אנו נמצאים. למשל, בעבודה אני מביא רגשות שליליים שחוויתי בסביבה שלא קשורה לעבודה לתוך סביבת העבודה שלי.

דרך הפעולה היא לבחון מה גורם לנו לנהוג בצורה בה אנחנו מתנהגים, מה חשוב לנו, מה אנחנו מצפים מעצמינו.

המודעות העצמית מנווטת אותנו לא רק בעולם העבודה, אלא גם מחוצה לו, באינטראקציה עם בני המשפחה, חברים, שכנים ועוד ומסייעת לנו ביחסים הבין-אישיים.

כל אחד יכול לבחון את רמת המודעות העצמית שלו, לשאול עד כמה הוא מכיר את עצמו, האם הוא מעריך את עצמו, עד כמה הוא בטוח בעצמו מהן נקודות החוזק שלו ונקודות החולשה, ואיפה אפשר לשפר.

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X