טיפול בפניות הציבור!
שיעור מס’ 1- (מרצה גבעתי בן יוסף)
שם התלמידה: מעיין בן חיים
ת.ז : 300077419
מס’ קורס: 123934
טבע האדם להתלונן כל הזמן!
התלונה הראשונה הייתה אצל קין והבל.
לרוב אין לנו סבלנות אבל אנחנו צריכים לדעת להקשיב.
א-מ-א:
א – אחרים תמיד אשמים.
מ- מזל.
א – אלוהים.
מה מניע אותנו ולמה זה קורה?
פסיכולוג התנהגותי דנצברג.
- הפחד – דבר שמלווה אותנו כל החיים.
- התגמול – אדם תמיד יעשה בשביל תגמול (תינוק יבכה בשביל לקבל את רצונו למשל אוכל),
גם מילה טובה יכולה להיות תגמול.
ישנם 3 סוגים של אנשים:
- פסיבי – אחד שעומד בצידי הדרך.
- אגרסיבי.
- אסרטיבי.
הכי כדאי להיות אסרטטיבי- להיות אחד שיודע להשמיע את עצמו ולכבד את הסביבה.
2 הדרכים העיקריות להתלונן:
- בכתב- מייל/וואטצ אפ/ מכתב וכו, אני כותבת אבל בפועל יכולה להחליט מתי לשלוח.
- בע”פ- אני אומרת באותו הרגע ואז לא יכולה להתחרט, מה שבכתב יש לי זמן לחשוב לפני שזה עובר הלאה.
