טיפול בפניות הציבור

סיכום שיעור 1

דניה אבקסיס

דניה אבקסיס

פרטי הסיכום

קורס: טיפול בפניות הציבור

מספר השיעור: 1

סיכום השיעור

בשיעור דנו מדוע אנשים מתלוננים, ומה מניע אותם להתלונן. הרבה אנשים מתלוננים רק כדי להוציא קיטור, או שרוצים שיתייחסו אליהם ויתעניינו בהם. הם מסיטים את האשם מהם, ובוחרים להאשים את האחר, לייחס למזל או להגיד שהכל מלמעלה.

הפסיכולוג דנציגר דיבר על שני מניעים מרכזיים, שמפעילים את המנגנון שלנו לעשות או לא לעשות, להתלונן או לא להתלונן, והם הפחד והתגמול.

הפחד: נמצא במודע ובתת מודע שלנו. הוא מלווה אותנו בכל שנות חיינו. החל מינקות, התינוק פוחד שלא יהיה לו אוכל, בילדות, פוחדים שלא יעמידו אותנו בפינה, בצבא, פוחדים לא לבצע פקודות כדי לא להיכנס לכלא, נוהגים כחוק כדי שלא ישללו לנו את הרישיון, מה יקרה אם נעשה משהו, מה יאמרו עלינו.

לפחד יש שני אספקטים: פחד חיובי השומר עלינו ומניע אותנו. ופחד שלילי, שעוצר אותנו ומונע מאיתנו לעשות דברים כדי להתקדם, למשל הפחד לעזוב עבודה, כי לא נמצא עבודה אחרת. או הפחד להתגרש, למרות שהנישואין לא טובים, אך יש פחד כלכלי.

ישנן 3 תופעות: אדם פסיבי, העומד בצידי הדרכים ולא פועל. אדם אגרסיבי, במצב כזה אנשים מתרחקים מאנשים אגרסיביים. ואדם אסרטיבי, שעומד על שלו, תוך כדי כיבוד האחר.

התגמול: גם הוא בתת מודע שלנו. אנשים עושים דברים לצורך תגמול. כתינוקות יודעים שהתגמול יהיה האוכל ותשומת לב. כשהולכים לבית הספר יודעים שנלמד לקרוא ולכתוב. התגמול יכול להיות בצורת כסף או בצורה של עידוד, פירגון והערכה.

איך אנחנו מתלוננים? בכתב או בע”פ. בעל פה התלונה יכולה לצאת לפעמים בצורה לא יפה, אימפולסיבית. בכתב, יש אפשרות לחשוב על הדברים, לסגנן אותם, להתחרט עליהם.

תלונות נעשות פנים אל פנים או תלונות מרחוק.

מדוע אנשים מתלוננים? האופי של האדם הוא להתלונן. הרבה פעמים דרך תלונה מביעים חוסר הסכמה, או רוצים לשחרר קיטור. ויש כאלה שנהנים לקטר כל חייהם. לפעמים תלונה מביאה לבקשה לשפר את פני הדברים, יחד עם זאת יש המתלוננים כדי לחסל חשבונות.

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X