ניהול איכות ואבטחת איכות

סיכום שיעור 3

morwassr

morwassr

פרטי הסיכום

קורס: ניהול איכות ואבטחת איכות

מספר השיעור: 3

סיכום השיעור

איכות- ההרכב הכולל של תכונות המוצר, השירות, השיווק, ההנדסה, הייצור והתחזוקה, שדרכם המוצר והשירות שבשימוש יענו לציפיות הלקוח.

איכות ההתאמה- התאמת המוצר למפרט התכונות שנקבע לו בשלב התיכון והפיתוח. מידת ההתאמה תלויה בתהליכי הייצור, בשיטות העבודה, ברמת הידע הטכנולוגי וברמת הבטחת האיכות המופעלת בתהליכי הייצור.

בעבר- היו מגדירים איכות כעמידה במפרט, כיום- עמידה בדרישות הצרכן, הלקוח.

האם יש הבדל בין אפקטיביות ליעילות? באפקטיביות זה לעשות את הדבר הנכון- להביא תוצאות.

יעילות זה לעשות דברים נכון. בתהליך.

אפקטיביות+יעילות= איכות= לעשות את הדבר הנכון נכון בפעם הראשונה ובכל פעם.

מדיניות איכות: מכלול היעדים והצעדים של הארגון בנושא האיכות, כפי שהדבר מתבטא באופן פורמלי, ע”י ההנהלה הבכירה.

ניהול איכות: הגישה הניהולית המגדירה ומיישמת את מדיניות האיכות. כולל את התכנון האסטרטגי, הקצאת המשאבים ופעילויות איכות שיטתיות אחרות כגון: תכנון האיכות, הפעלתה והערכתה.

הגדרה כללית של ניהול: הגשת תוצאות ע”י כפיפים. ניהול הוא בשביל תוצאות ורק הן יגידו אם הניהול היה טוב. ומי שבאמת אחראי לתוצאות הן הכפיפים.

תפקידי המנהל, משימותיו- שתי התייחסויות: קבלת החלטות ופתרון בעיות. כל היתר, יכול להטיל סמכויות, יכול להעביר לקב”מ חיצוני.

בתוך הבטחת איכות, ישנם תקנים:

תקני רשות- לא חייבים להתשמש בהם, הצרכן יחליט האם הפירמה מתאימה לו וכדאית לו.

תקני חובה- נוגעים לבטיחות, בריאות, בנייה, מזון, קרינה.

דוגמא לבעיית בטיחות- מכונת צילום בתוך החדר.

מבחינה בטיחותית חשופים למפגע. כל צילום פולט לאוויר מזיקים, כאשר מדובר במספר גבוה של צילומים כל חודש.. זה מפגע בטיחותי לאורך שנים זה יכול להתפתח לפגיעה ריאתית, ולא מודעים לכך.

למה תקנים?

  1. יוצרים אחידות במידות, במשקולות ובסמלים- שפה משותפת בין האנשים. מעידה על ההבדל בשירות בינינו לבן האמריקאיים. מבטיחה תאימות או חליפיות של מוצרים.
  2. משמשים הנחיות לביצוע מלאכות שונות- אם זה מנחה אותי לעשות, אז אני צריך לעשות ואז מתוקף זה שזה “התקן”, אז חייבים לעבוד לפיו לא משנה מה. הכי בולט בענף הבנייה. כל התקנים בבטיחות ברורים, אך מעט מאוד למבצעים לצערנו בארץ.
  3. חשובים ביותר לבטיחות הציבור ולבריאותו.
  4. בהם נעזרים כל הגורמים הפועלים במשק, לרבות המגזר התעשייתי, ענף הבנייה, ציבור הצרכנים, משרדי הממשלה וארגוני מסחר שונים.
  5. צמצום עלויות- מאפשר צמצום בעלות ייצור, מלאי קטן יותר ופחות פגומים, תהליך יעיל יותר.

 

סימנים של אי איכות- ניהול ברמת מיקרו-> ירידה באיכות השירות-> התארכות זמן(משך) השירות-> גידול במספר הפקחים-> עזיבה של עובדים מנוסים-> גידול במספר הישיבות(פגישות)-> “אישום” חיפוש אשמים-> גידול במספר תלונות של לקוחות. כל אחד מהשלבים המוצגים, מייצר איזשהי בעייה שכתוצאה ממנה הלקוחות ירגישו לא שבעי רצון ויפסיקו לבוא או שיבואו רק עבור פריטים קטנים וספציפיים.  (מכולת- נקנה רק לחם וחלב… בסופר- את כל השאר… )

מדדי איכות- המדד חייב להיות כמותי, מספרי כדי שנוכל להתייחס אליו.

אם לא ניתן להתייחס אליו -לא ניתן למדוד אותו ולאבחן את מצבנו היום לעומת עבר, לעומת תוכניות שהצבנו לעצמנו ובן העתיד.

מדדי שירות וייצור- מהרכש ועד גמר התוצר: עמידה בזמני אספקה, ניתן למדידה מיידית וחיים למדוד אותו וכמובן לקיים אותו. Manufacturing cycle time, זמני setup.

מדדי איכות הייצור- אחוז המוצרים התקינים (YIELD), דחיות/ החזרות מלקוחות, right first time.

מדדי יעילות הייצור- תפוקה (THROUGHPUT), עמידה בתוכנית ייצור ATTAINMENT)) מדד הפחת, עד כמה אנחנו עומדים בתוכניות. זמן, כמות החומר, שאין סטיית תקן וכדומה. האם התפוקה שלנו מביאה לנו את התוצאות שאנחנו רוצים או שאנחנו “מבזבזים” יותר מידי בשביל התוצאות האלו.

מדדי מלאי- מלאי בתהליך, מלאי גמור, פחת.  מלאי שווה כסף, יכול להשפיע על הרווח וההפסד של הפירמה. עם המלאי משחקים. לא סתם פירמות פתאום מקדימות קניות, נותנות מקדמות, וכדומה. (אם לא נוציא עכשיו את התקציב.. יורידו לנו את התקציב לשנה הבאה, אפילו נכנסים לגירעון כדי שיגדילו את התקציב בשנה הבאה..)

אם אנחנו רוצים להגדיר את הפירמה כאיכותית מבחינת מלאי, צריך שתהיה בדיוק הכמות הרצוייה. אם הפירמה עמדה בכל ההתחייבויות וסיפקה את כל מה שהייתה צריכה ועמדה בתוכניות שלה ונשארה ללא חו”ג מבוזבז, זה הכי נכון שיכול להיות. תיכננה כמו שצריך, ייצרה כמו שצריך וסיפקה כמו שצריך, אין חסר, הפחת לא יותר ממה שתוכנן וחזו שיהיה, העלויות לא גדלות, ההכנסות כמו שצפו, ויש רווח.. ואם נשאיר מלאי- מלאי קטן. JIT

מדדי תאימות- כמות אירועי בטיחות שדווחו (נפגע/כמעט ונפגע), כמות אירועי בטיחות שחזרו על עצמם מספר פעמים.

מדדי רווחיות ועלויות, שיעור הרווח- מדד שאי אפשר להתעלם ממנו. ככל שהרווח גבוה יותר ברווח התפעולי והגולמי, מעיד על מלאי ופחת נמוך. מדד משמעותי מאוד ובעולם שאנחנו חיים בו הוא המדד הראשון שבעזרתו נוכל לומר האם הארגון שורד או לא. אין רווח-אין קיום לארגון.

תשואה להון, רווח שולי למוצר. מעניין את המשקיעים, המלווים, הבנקים, מעניין במדד בבורסה אם אתה חברה ציבורית. מדדי משנה של הרווחיות. (חברת טבע- נכנסת למצב כלכלי קשה, אז לדעת הקהל נחשבת ללא איכותית , לאו דווקא במוצריה, אלה בהתנהלות שלה).

עלות ייצור יחידה ללא עלות חומרים, עלויות ייצור כאחוז מהמחזור, רווח שולי ממוצע ליח’, עלויות אנרגיה ליחידת מוצר.

זמן– מתייחס למשך ייצור, משך טיפול, משך קבלת שירות וכו’

עלות– מתייחס לעלות ייצור יח’, עלות עיבוד מידע, עלות הפסד מוניטין וכו’

איכות– מתייחס לאחוז פגומים, מספר החזרים, מספר קריאות שירות וכו’

שביעות רצון- מתייחס למספר תלונות לשנה, לקוחות חוזרים וכו’

התנהגות עובדים – מתייחס למספר הצעות ייעול, לעובד, שיעור תחלופה, שיעור היעדרות, לויאליות וכו’.

מדדי ביצוע ומדדי הצלחה.

אם בונים תהליך איכותי, אז אני משתפר כל הזמן ומודד את עצמי כל הזמן.

מוטיבציה בקרב עובדים:

ההבדל בין הנעת עובדים-  הניעת עובדים: הנעת עובדים-המוטיבציה מגיעה מגורם חיצוני, תגמול, שמביא אותנו להיות מוטביציונים כלפי המקום.

הניעה- המוטיבציה מגיעה מתוכנו. כמובן שהניעה חזקה יותר מפני שאנחנו בעלי מחוייבות לחברה, מתוך אמונה והכרה. כתוצאה מכך יש אנשים שמוכנים לעשות ללא כל תמורה.

מחוייבות כלכלית- אדם יעשה מה שצריך בעקבות תגמול או מניעת תגמול.

מחוייבות נורמטיבית- אדם יעשה מתוך הזדהות, עניין, אמונה, גיוון תפקידי וכדומה.

תפקיד משאבי אנוש בארגון היא להעלות את המחוייבות הנורמטיבית לעובדים.

קבלת מידע לטובת קבלת החלטות הנהלה, רווחיות, נצילות, יעילות וכו’, מדדים שניתנים למדידה עוזרים לקבלת ההחלטות: רמה אסטרטגית- אמצעי תכנון, רמה ניהולית- אמצעי בקרה ולבסוף רמה תפעולית.

שירות- רואי חשבון, יועצי מס, עו”ד, נהגים(גם מוצר וגם שירות).

אמינות- אמינות שווה כסף. מי שמייצר לעצמו שם אמין, יכול לתרגם את זה אחר כך לכסף. כולם רוצים עוד כסף ועכשיו. העדר שגיאות, עמידה בהבטחות, עמידה בלו”ז. מי שמאבד את האמינות, אז הוא נחשב כלא איכותי ולא טוב לא משנה איזה שירות מעולה יהיה לו …

אחריות- השירות שלאחר המכירה, בשנים האחרונות בישראל האחריות היא נושא מאוד בולט במוצר. דוגמא- ברכבים, שילדה/חלקים חשמליים/מכניים/גיר. בארץ יש בעיה בתפיסה, אם היבואן נותן 7 שנות אחריות, סימן שהוא נותן מוצר פחות איכותי, אבל יש גם תפיסה נגדית- אם מוכן לתת 7 שנים, הרבה יותר אמין, שאפילו לא תפנה אליו בכל התקופה הזו של ה7 שנים. מספיק אמין שמוכן לתת כל כך הרבה.

נגישות- מידת הקלות להגיע לספק השירות. יש חוק נגישות, לא קיים בהרבה מדינות, נכנס לארץ. הנגישות בישראל יש 2 חלקים: פיזית ושירותית. זמינות. ברגע שנותן השירות לא זמין, זה לגמרי לרעתו. (דוג’, קורונה- אלעל)

אספקטים מוחשיים של מתן השירות (tangibles) – מבנים, מתקנים, מכשירים, ציוד, הופעה של ספקי השירות, מידת הטיפוח, צרכנים אחרים המקבלים שירות.

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X