ניהול איכות ואבטחת איכות

סיכום שיעור 20

igorsh

igorsh

פרטי הסיכום

קורס: ניהול איכות ואבטחת איכות

מספר השיעור: 20

סיכום השיעור

סיכום הרצאה מס’ 20

מגיש: איגור שטרנר מס’ ת.ז. 305993818

מדדי איכות

  • מדידת איכות הינו חלק מהוטי בתיפת האיכות ומצוינות.
  • הם נתונים ביטוי אופרטיבי למרכיבים הבאים:
  • חזון
  • יעוד
  • מטרות
  • אסטרטגיה ויעדים של כל ארגון

 

הגדרת מדד:

  • ערך המייצג את רמתו של מאפיין מסויים, כדרך להשוות בין רמות שונות של מאפיין זה בזמנים שונים או במקומות שונים.
  • מדדים מספקים מידע לחוקרים, למנהלים או למנהלי החלטות לגבי השינויים באובייקט הנמדד, כגון:
    • בעלי תפקידים שונים
    • מנהלים
    • בעלי החלטות
  • מדידה היא ראשית השיפור. כמעט ולא ניתן לשפר בלי למדוד.
  • השיפור בחברה שרק מתחילה למדוד הוא כל כך מהיר שנדמה שאתם פשוט אוספים כסף מהרצפה.

“בכל תחום חייבים למדוד את התוצאות כדי לדעת ולהשתפר”

  • איכות המוצר או תהליך
  • מסבירים ומאפיינים
  • מתרגמים איכות נמדדת למספר
  • יחס בין המוצרים התקינים לפסולים

 

דרכי מדידה

  • אימות
  • ניטור – דגימא ערך מציותי (מדד)שהוגדר

 

דוגמא למדדי איכות:

קטגוריה א’- כמות:

  • מספר תיקים (בית משפט)
  • מספרי אישורים (אדריכל בעיריה)
  • מספר אריזות אשר יוצרו
  • מספר אריזות שוווקו בנקודות הפצה שונות (גרף עמודות \ יחסי לחודש הקודם)

קטגוריה ב’ – זמן:

  • זמן המתנה למענה למתן שירות לקוחות
  • זמן ממוצע בטיפול בתלונה לקוח
  • זמן ממוצע בטיפול ערעור\תיקון ליקויים\תקלות
  • זמן הכנת משלוח ליציאה נקודת הפצה

קטגוריה ג’: עלות

  • עלות ממוצע של ביצוע תהליך \הפקת תוצר
  • עלות הובלה \החסנה

קטגוריה ד’- ליקויים

  • מספר תלונות לקוח
  • מספר החזרי מוצר מלקוחות
  • מספר תלונות מוצדקות מול סה”כ תלונות

קטגוריה ה’- שביעות רצון

  • רמת תוצאות סקר שביעות רצון \משוב של לקוחות פנימיים או חיצוניים\ משוב של ספקי חו”ג\משוב של קבלני משנה.

 

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X