ניהול איכות ואבטחת איכות

סיכום שיעור 3

lb78622

lb78622

פרטי הסיכום

קורס: ניהול איכות ואבטחת איכות

מספר השיעור: 3

סיכום השיעור

הגדרת האיכות של היום זה בעיקר שביעות רצון הלקוח ולא באמת התכונות של המוצר (שירות ומוצר זה אותו דבר).

למה התכונות לא באמת חשובות? יכול להיות שהמוצר מאוד מאוד איכותי אבל אני לא יכול לשלם אותו אז מבחינתי המוצר הזה לא קיים, אני לא יכול להיות לקוח של החברה. ואם השירות יהיה מספיק טוב, אני מוכן לשלם את הסכום שיש לי בשביל המוצר. הלקוח שם את הכסף אצלנו ולכן הוא שבע רצון. אם הוא שבע רצון אז המוצר שלי איכותי.

היות ודרגה בעבודה אינה מעידה על טיב העובד אז הוא לא מדד לאיכות. אנחנו נבדוק אם העובד טוב לפי תשובות שהוא נותן ללקוח שלו. עובד טוב הוא עובד שהלקוחות שלו והממונים שלו יגדירו אותו כעובד טוב. יכול להיות שעובד שהוא קולגה שלנו, ולנו יש הרבה מה להגיד על עבודתו, אנחנו לא נבין איך הלקוחות והממונים משבחים אותו.

לעשות את הדבר הנכון בפעם הראשונה בצורה הטובה ביותר.

תמחור זול מדי גורם לכך שלא יאמינו במוצר. מדיניות של פירמה צריכה לקחת בחשבון איך אנחנו רוצים שידברנו עלינו והאם ללקוחות יש את היכולת לשלם את מה שאני רוצה.

מה זה ניהול? השגת תוצאות, תפוקות, ע”י כפיפים. ניהול הוא בשביל תוצאות. מנהל לא צריך לתת יד, להיות נוכח, הוא רק צריך להביא תוצאות.

למנהל שתי משימות: קבלת החלטות ופתרון בעיות.

אם אין בעיות והעובדים יודעים לעשות לבד את העבודה, העובדים עושים את הדברים ויש תוצאות, אין צורך שיתערב, אולי הוא יקלקל. אם יש בעיות, כמו תקציב, המנהל יצטרך לקבל את ההחלטה לגבי זה.

בשביל מה אנחנו צריכים תקנים שבסוף ימדדו לנו את האיכות?

כשעושים תקנים יוצרים אחידות ובכך יוצרים שפה משותפת בין כל האנשים.

מעגל אי איכות, ברגע שישנה בעיה כלשהי שלא מטופלת כראוי, נכנסים למעין מעגל אינסופי. כל אחת מהנקודות במעגל מייצרת בעיה, שכתוצאה ממנה הלקוחות שלנו יכולים להיפגע ולכן הם לא שבעי רצון. לכן, הם יצמצמו את הגעתם, רכישותיהם, יעשו את הבסיסי ביותר.

 

מדדים:

על המדדים להיות כמותיים, כדי שנוכל למדוד אותם, לדעת אותם.

עמידה בזמני אספקה זה חלק מאוד חשוב מהמדדים. אם מתחייבים לזמן מסוים יש לעמוד בו, אחרת המוצר יהיה לא רלוונטי כבר עבור הלקוח, הלקוח לא יהיה שבע רצון.

לגם הקדמת לוחות זמנים זה לא טוב, כי זה אומר שאולי אני לא טוב בזמנים, לא יודע לעמוד במה שאני אומר. מעבר לזה, בפעם הבאה אני לא אוכל לאחר בוודאות.

כמו כן, נמדוד כמה המוצרים הם תקינים בפעם הראשונה. שלא יהיה מצב שיש שבר. זה מדד הפחת.

  • אמינות = כסף. מי שמייצר לעצמו שם אמין, הוא יכול לתרגם את זה לכסף. צריך השקיע באמינות, להשקיע בזה, לפתח את זה. אתה לא נולד אמין, אתה צריך להשקיע בזה.
  • אחריות – השירות לאחר המכירה ובארץ זה תחום בעייתי. אם היצרן נותן הרבה שנות אחריות, יש גישה שאומרת שזה כנראה לא מוצר טוב. גישה שניה היא שאם הוא נתן הרבה שנות אחריות, כנראה המוצר מעולה כי הוא לא יראה אותי גם ככה. לתת אחריות שזה אומר לבוא לטכנאים באיזו עיר, להשאיר את המוצר שם, לחזור לאסוף אותו אחרי מספר ימים וכו, איזה שירות זה?
  • נגישות – נגישות פיזית רק אדריכלים וכדומה יכולים לאשר, בשירות, זה כבר עניין אחר. יש אומנם חוק לנגישות, פיזית, אך אין על השירות.
  • אדיבות – אתה לא חייב להיות מנומס אבל בטח לא עם פרצוף חמוץ, רוטן ולענות ככה.
  • הופעה – לא חייבים לבוא עם חליפה אבל צריך משהו שמכבד את הלקוח, את מי שמולך. צריך מינימום מסוים. להופעה יש תרומה מסוימת לאיכות השירות.

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X