קורס שיפור השירות וניהולו

סיכום שיעור 2

Ruthsaar

Ruthsaar

פרטי הסיכום

קורס: קורס שיפור השירות וניהולו

מספר השיעור: 2

סיכום השיעור

דיברנו על :

מהו שירות טוב, האם כשתקבלו שירות טוב תקנו שוב מאותו חנות.
מהי חווית השירות.
תוכנית עסקית- מהי תוכנית עסקית , תוכנית שמרוויחים ממנה ( תוכנית כלכלית).
שהשירות נגזר מהעוסק.
שירות מוכר זה שירות של החלפת מוצר או שירות .
דיברנו על מוצר פגום וכיצד ניתן למכור אותו למרות שהוא פגום- יש למצוא נקודות חיוביות של המוצר לקחת את הבעיה של המוצר ולמנף אותה למכירה.
כאשר המכירה/ הקניה  מתבצעת  בצעקות ובכעס אנחנו מרגישים שאנחנו נמצאים במצב של חוסר שליטה ולכן צריך להרגיע וכך הלקוח ( אנחנו) נרגיש שהשליטה בידינו.
הבדל בין הצטדקות להסבר-  הסבר מדבר על  עובדות. הצטדקות מדבר על מונחים פרטיים, לקווים פרטיים, פרסונאליים.
כשמסבירים לאדם את המצב בשטח  התגובה של האדם השני היה יותר קלה, הוא יוכל  להבין את הסיטואציה.
שירות המוכר- שירות לא רק מאדיבות נחמדות אלא הוא סוג של אינטרס.
ניהול קונפליקט במתן שירות-
אינטרס הדדי – ממערכת יחסים בין לקוח לביני.
יש 2 סוגים של קונפליקטים- מובנה, מדומה.
מובנה – בעיה שמוטמעת אצל נותן השירות ( משאבים)
מדומה- מבוסס על דעות , תחושות, לא אובייקטיבי.

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X