שיפור השירות וניהולו

סיכום שיעור 1

adgalit

adgalit

פרטי הסיכום

קורס: שיפור השירות וניהולו

מספר השיעור: 1

סיכום השיעור

פרמידת ההנעה:

  • בירור- האם האדם מונע מפחד או תשוקה
    אדם שמונע מתשוקה הוא אדם שלא נותן לפחד לנהל אותו.
  • שיפור- איך אותו אדם משפר לעצמו את החיים כתוצאה ממה שאומר לו. להציג את ההצעה ברמת השיפור ללקוח ואז הוא נמצא במקום יותר חוויתי.
  • גישור- קונפליקטים בשירות לקוחות

סגנונות תקשורת:

מה קורה כשאנחנו נתקלים באדם שהוא לא בסגנון שלנו? איך אוכל לתקשר איתו באמצעות בחירת מילים נכונות? מה .שמשפיע על התקשורת שלנו עם אנשים אחרים זה בד”כ:
* מס’ האנשים המעורבים בתהליך
* הסגנון האישי והחברתי
* ניהול הרגשות
* הבנת הסיטואציה (שפת גוף)

האם יש דרך לדבר עם כולם? מעין מילת גו’קר? (אתגר מילים- במקום להגיד… אפשר להגיד…)

4 כללים לשימוש אובייקטיבי במילים:

  • כלל 1- להימנע מלהגיד לא. אנשים אוהבים לשמוע מילים חיוביות. אנשים לא אוהבים לשמוע את המילה לא, המוח האנושי לא קולט את המילה לא. היא לא נתפסת בראש שלנו כי המוח שלנו זה כמו רכב שכל הזמן נוסע על D, אין לו רוורס. הגוף כל הזמן נכנע להרגלים ותכתיבים. הגוף שלנו תמיד עסוק בחיובי, ביש. כשאני אומר למישהו מה לא, אני מעסיק אותו במחשבה מה כן לעשות. למשל- אם אומרים לילד לא להיות בפלאפון הרבה זמן אז הילד לא ידע מה לעשות אם לקיים את מה שההורה ביקש או לעשות משהו אחר. אם נבקש ממנו לעשות משהו אחר, יהיה לו הרבה יותר קל. אם אני רוצה להגיד למישהו לא, הוא לא יודע מה כן. 1- הוא לא יודע מה לעשות עם הסרבנות שלי. 2- הוא לא יודע מה כן לעשות.
    ההימצאות בחוסר וודאות היא קשה. אם אשאל מישהו אם אפשר להתארח אצלו בחג הוא יכול פשוט לומר לא או שהוא יכול לומר בחג ראשון אני לא יכולה כי אני אצל ההורים אבל בחג שני אני יכולה. זרקתי אוטומטית את החג הראשון אבל הצד השני לא חושב שאני לא רוצה להיות איתו. ברגע שנוציא את המילה השלילית באופן אוטומטי נכניס לחיים שלנו יותר הבנה, יותר הסכמה ויותר אמפתיה.
    אנחנו משתמשים במילה לא כשאנחנו רוצים להפגין סירוב מוחלט, כשאנו רוצים שמישהו יבין שאנחנו דוחים אותו.
  • כלל 2- כלל האחריות
    אנשים אוהבים לדעת שלוקחים אחריות כלפיהם. אנשים חושבים שאם אתה מקשה עליהם אתה נגדם. הדרך הנכונה לדבר עם אנשים היא בדרך של לקיחת אחריות. הבנאדם השני יבין שיש מולו אדם שהוא לוקח אחריות ויפסיק להאשים אותו. דוגמא- אנחנו חוזרים מנסיעה וקונים משהו קטן לילדים או לבן זוג, אם לא עטפנו את זה במתנה, זה כאילו לא הבאנו כלום. לעטוף בעטיפת מתנה זה גם סוג של לקיחת אחריות, להראות את המאמץ שעשינו. אם לא תגידו מה אתם עושים, לא ידעו שאתם עושים. אסור לפחד לקחת אחריות.
  • כלל 3- לא לתת לאנשים הרגשה שהם אשמים במצב
    אנשים אוהבים לשמוע שהם בסדר והבעיה לא קשורה אליהם. נניח ויש לנו ילד שלא יודע לקבל החלטות. אני יכולה לבוא ולומר לו שהוא לא יודע לקבל החלות או שאני יכולה לבוא ולומר לו שבגלל שהוא בגיל כזה שקשה לקבל החלטות אבל בכל זאת צריך לשקול את הדברים ו…. תמיד לתת לאנשים הרגשה שזה לא בגללם אלא בגלל הסיטואציה שאתם נמצאים בה.
  • כלל 4- לתת הרגשה שהמצב יכול להשתפר
    אם נניח הילד שלי בא ואומר לי שקשה לו להתחבר עם ילדים בביה”ס. קודם כל לגלות אמפתיה ולומר לו שבאופן כלל קשה להתחבר אך עדיין אנו בטוחים שיצליח כי שבוע שעבר התחבר לילד אחר והם נהנו לשחק.

מה ההבדל בין ביקורת למשוב?
ביקורת- הערה שנועדה להפסיק התנהגות
משוב- הערה שנועדה לתקן או לשפר התנהגות.

גם ביקורת וגם משוב יכולות להיות חדות ורכות אך המטרה שונה בין שניהם. נהוג לחשוב שביקורת היא שלילית אבל המהות שלה היא מניעה מפגיעה. משוב הוא יותר באופן של לקיחת אחריות ושיפור. ביקורת זה להספיק משהו ומשוב זה לתקן. כל זמן שנעבור על 4 הכללים הבסיסיים האלה ונפעל על פיהם, הצד השני יבין אותו וישתף איתנו פעולה. נצליח לעבור שיחות בצורה אובייקטיבית ברגע שנדבר אובייקטיבית, ראשונית, אף אחד לא יוכל לטעון שהגבנו בצורה יותר קיצונית ממה שהוא עשה. הרבה פעמים תקשורת בין אישית היא לא להחמיר את המצב בגלל שהצד השני פגע בנו אלא אנחנו צריכים להרגיע את העימות.

סגנונות תקשורת- במצגת מופיע סיפור על חמישה חברים שנסעו לטיול ראפטינג בנהר ללא מדריך.
נתבקשנו לדרג מי לדעתנו קיבל את ההחלטה הכי טובה בסיפור: דירוג שלי- סיוון, רפי, בני, ליאור ופיני.
בחירה של אדם אחד בסיפור מעידה על משהו, תכונה באחת הדמויות שאיתו אנחנו יותר מתחברים.

  • הרציונאליים- (רפי) בד”כ מבססים את ההחלטות שלהם על נתונים וידע. עלות מול תועלת וניהול סיכונים ונמנעים מרגש ואגו.
  • האמוציונאליים- (ליאור) בד”כ מקבלים את ההחלטות שלהם על בסיס ריגשי, תחושת בטן, לא נותנים לעובדות לבלבל אותם. נותן לרגש שלו לצאת החוצה ולבטא את עצמו בצורה מאוד רגשית.
  • התועלתיים- (בני) אנשים שמבססים את ההחלטות שלהם על בסיס רווח אישי, אינטרס, בודקים מה הם יכולים להרוויח ולפי זה פועלים, מנצלים הזדמנויות.
  • האימפולסיביים- (סיוון) מבססים את החלטותיהם על גחמה, תחושה מיידית, כאן ועכשיו, דחפים מיידיים. עסוקים כל הזמן במה הם יכולים לעשות כרגע, מאוד מהירים, מאיצים, רוצים הכל ברגע זה ממש.
  • העקרוניים- (פיני) מבססים את ההחלטות שלהם על בסיס כבוד והערכה, אגו, מעמד חברתי ותדמית, הכבוד שלהם מעל הכל, תחושת חשיבות.

כשאנחנו מדברים על סגנונות תקשורת שונים אם נבין למשל שהוא אדם
רציונאלי, נדבר איתו בעובדות ונתונים
אמוציונאלי, ניתן לו הרגשה שהוא נחוץ לנו, נקשיב לו, נשתף אותו.
תועלתי, נציע צ’ופרים והטבות (כמו מחמוד עבאס אכפת לו מה יתנו לו)
אימפולסיבי, נדבר מהר על הכאן ועכשיו (כמו רון חולדאי, בא לשבועיים וברח)
העקרוני, נדבר לאגו שלו, לרמה שלו, להשכלה שלו, משהו שלו, ניתן לו תמיד הרגשה שהוא חצי ראש מעליי כדי לספק את הצורך שלו בטיפוח הכבוד והאגו שלו.

כל אדם בסיטואציה מסויימת איך שהוא מדבר איתנו ככה אנחנו נגיב אליו.

שפת גוף:

היו מס’ תמונות והיינו צריכים לנחש מי בתמונה ולגלות לעומת זאת מי הדמות בפועל. שם, עיסוק, מגורים לימודים.

שפת גוף-
55% נראות (בגדים ותכשיטים)
38% קוליות, טון הדיבור והווליום.
7% תוכן

כל או רוב החוויה שיש לנו בתקשורת בינאישית מבוססת על הנראות שלנו, הלבוש שלנו. איך אנחנו נראים כשאנחנו מדברים. בד”כ אנשים בודקים או יש הלימה בין מה שאנחנו אומרים או מספרים לבין הנראות שלנו. אם אני מספר בדיחה, האם אני מחייך. אם אומר משהו אגרסיבי בקול עדיין יתרשמו שאני אגרסיבי. 38% עובד לפי הקוליות שלנו, טון הדיבור שלנו, הווליום שלנו. מקשיבים יותר לטון מאשר למה שאנחנו אומרים.

דוגמא- אנו ניגשים לפקיד, אם הוא יגיד לנו תכך וימשיך להקליד, זה יעצבן אותנו, נרגיש שהוא מזלזל בנו, אנו משדרים בשפת הגוף שלנו שהוא לא חשוב מספיק בשביל שאיני אעצור את מה שאני עושה בשבילו.

דוגמא נוספת- אנו זורקים פריט לבוש בסלון ואומרים לילד שיבוא לקחת את הנעליים שלו לחדר. מה הוא מבין מזה? שאנחנו מבקשים ממנו אחד ועושים שתיים.

מספיק שמישהו אומר לנו משהו ומגרד באף, אנו מתרשמים שהוא לא בטוח בעצמו או שהוא משקר. אם מישהו מסתכל עלינו ונוגע באוזן, סימן שהוא מקשיב.

מה משדרים לנו אנשים שהם ממש ממש שמנים? חוסר מודעות למצבו, אופטימיסט בלתי נלאה.
אדם שמתיישב על אמצע הכסא, משדר לנו שהוא ממהר ללכת.

 

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X