שיפור השירות וניהולו

סיכום שיעור 1

keren knafo

keren knafo

פרטי הסיכום

קורס: שיפור השירות וניהולו

מספר השיעור: 1

סיכום השיעור

פירמידת הנעה – בודקים מה מניע את האדם, האם פחד או תשוקה ומציעים לו כיצד לשפר את החיים ממה שאני מציע לו.

סגנונות תקשורת – בחירת מילים לפי סגנון אישי, הבנת שפת גוף, סיטואציה.

כללים אובייקטיבים לשימוש במילים:

  1. להימנע ממילים שליליות – לא להגיד “לא” לחפש מה כן
  2. אחריות – לקחת אחריות על הסיטאציה, לא להאשים ולא להקשות
  3. לא לתת הרגשה שהלקוח אשם – לתת לו הרגשה שהוא בסדר, הבעיה בסיטואציה לא בו
  4. לתת הרגשה של שיפור – המצב יכול להשתפר

ההבדל בין ביקרות ומשוב – משוב יותר מדבר על לקיחת אחריות ושיפור וביקורת זה להעיר על מה שלא טוב.

יש כמה סגנונות תקשורת:

  1. רציונליים – מבססים החלטות על נתונים ידע, עלות מול תועלת וניהול סיכונים שכלתני
  2. תועלתים – בודקים מה יצא להם מזה, מה הרווח האישי, מה האינטרס, איזה הזדמנות יש לנצל
  3. אימפולסיביים – מבוססי גחמה, כאן ועכשיו, דחפים מיידים
  4. עקרוניים – על סמך כבוד, מעמד חברתי, תדמית וכו..

חשוב להבין ממה האדם שמולנו מונע ולהתאים את התקשורת שלנו לפי מה שמניע אותו, לרציונלים ננסה לתת הסברים הגיונים, שמסתמכים על נתונים, ידע וכו. לתועלנתים נסביר מה הם ירוויחו, למה זה שווה להם לאימפולסיביים נדגיש את הרווח המיידי את המענה לדחף ולעקרוני נפרוט על הכבוד, המעמד החברתי וכו…

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X