שיפור השירות וניהולו

סיכום שיעור 2

rachelizeevi

rachelizeevi

פרטי הסיכום

קורס: שיפור השירות וניהולו

מספר השיעור: 2

סיכום השיעור

סיכום שיעור שיפור השירות- 04.04.2021

 

בתחילת השיעור נתנו דוגמאות לחוויות שירות שחווינו, טובות ופחות טובות וכן איך התמודד העסק עם חווית השירות שלנו האם תיקן אותה ע”י פיצוי/שירותיות .

ההבדל בין שרות פנים אירגוני- שירות שאותו עובד נותן לעובדי החברה, ושירות חוץ ארגוני- לדוגמא שירות שהעובד נותן ללקוחות החברה.

מודל עסקי- ממה הארגון מרוויח כסף? לדוגמא- בנמל ובביטוח הלאומי. פירטנו את עובדה שהביטוח לאומי נמצא בבעיה והא בדרך לפשיטת רגל במידה ולא יעשה שינוי במודל העסקי שלו- למשל, להפריט את שירותיו ע”מ שימשיך להכניס כסף, להאריך את הגיל בו עובדים יצאו לפנסיה וכולי.

שירות מוכר- זהו שירות שנותן פתרון, אני נותן משהו בתמורה לתשלום שקיבלתי. ניתנה דוגמא -בעבר היו מוכרים מוצרים בבתים של אנשים, אותו מוכר היה עובר בין הבתים ומשכנע אנשים לרכוש מוצרים בתוך הבית שלהם.

עשינו תרגיל המוצר הפגום- מכרנו אחד לשני מוצרים פגומים כמו כסא שבור, טלפון שבור, עגבניות רקובות וגלגל מפונצ’ר.

קונפליקט: קונפליקט מדומה- כאשר יש מחלוקת על דעות. קונפליקט מובנה- מחלוקת על משאבים.

ניהול רגשות- אירוע- פרשנות- רגש- תגובה. אמפתיה- לנסות להבין למה הצד השני צודק ואז יהיה קל יותר לנהל איתו את הקונפליקט.

אסטרטגיות לניהול קונפליקט- נמנע, אסרטיבי, ותרן, loose loose situation,

טקטיקות לניהול קונפליקטים- זיהוי הסיטואציה, הגדרת מטרה ברורה, אבחון סוג הקונפליקט, בחירת אסטרטגיה, מתן פתרון, גישור, הסכמה.

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X