שיפור השירות וניהולו

סיכום שיעור 2

tomersa

tomersa

פרטי הסיכום

קורס: שיפור השירות וניהולו

מספר השיעור: 2

סיכום השיעור

בס”ד

 

שיפור השירות וניהולו 131192- סיכום מפגש מיום 4.4.2021, תומר סמאי

 

להלן הנושאים שהוצגו במהלך המפגש:

  1. שירות פנים ארגונים, כלומר מתן שירות בתוך הארגון
  2. מתן שירות חיצוני, הכוונה למתן שירות מחוץ למשרד עבור כל אזרח.
  3. מודל עסקי, ממה בדיוק הארגון מרוויח. כאשר מדברים על ארגונים צריך לקחת בחשבון שארגונים רבים לא יתנו שירות כמו שצריך. משום ששירות לא יכול להיות בארגון שלא נותן כסף ( כמו ביטוח לאומי ).

ניהול קונפליקט:

  1. קונפליקט מובנה מדבר על בעיה שמוטמעת אצל נותן השירות .
  2. קונפליקט מדומה מדובר על בעיות על דעות. כגון מורה מקצועית מול מחנכת כיתה.

בשני המקרים צריך לבדוק באיזה סוג קונפליקט מדובר והאם זה בהתאם לנהלים שמקובלים על המשרד.

ניהול רגשות מובנה  בנוי מאירוע- פרשנות- רגש – תגובה. כאשר מתן השירות לכל אדם מעורב בו רגשות אז ניתן יהיה להסביר לכל אדם בסובלנות ובאדיבות רבה.

אמפתיהכאשר פורץ ויכוח בין שני אנשים אז צריך להבין, מדוע הצד השני צודק ולא. מדוע הוא טועה? חייבים להבין מה הפריע לצד השני שגרם להתפרץ עם ויכוח גדול.

ישנם מספר טקטיקות לניהול קונפליקט בין איש לרעהו:

  1. זיהוי הסיטואציה
  2. מה המטרה הסופית של הקונפליקט
  3. מהו סוג הקונפליקט, לרוב זה מבוסס על אגו וכו’.
  4. מה הפתרון שאנחנו מציעים
  5. גישור לצורך פשרה של קונפליקט
  6. הסכמה שמוסכמת על שני הצדדים .

 

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X