שיפור השירות וניהולו

סיכום שיעור 6

sahareliassy

sahareliassy

פרטי הסיכום

קורס: שיפור השירות וניהולו

מספר השיעור: 6

סיכום השיעור

 

סיכום שיעור 6- סהר אליאסי לוגסי

 

צמצום התנגדויות:

כדי שעסקה תצא לפועל הלקוח אמור לענות כן, על שתי שאלות בלבד הראשונה: האם אני רוצה את המוצר? והשנייה האם אני מוכן לשלם את סכום הכסף שאיש המכירות דורש?

 

שפת גוף

פרופ’ אלברט מחרביאן חשף כי 7% ממשמעות התקשורת נובעת מהמילים שאנו בוחרים להשתמש ושאר 93% מתפצלים בין שימוש בשפת גוף לשימוש בקול שלנו.

סימני עיניים:

-מבט העיניים

-מצמוץ

-גודל האישונים

 

שיפור השירות ללקוח

-מודל הקניה אצל הלקוח

-החשיבות של שירות בעידן מודרני

-החשיבות של שיפור השירות

-התאוששות ממשברים

 

חשיבות השירות בעולם העסקי המודרני

 

“שירות לקוחות” היא מילת מפתח להצלחה עסקית, הלקוח נשאר אתכם, רק אם טוב לו.

הוא מודע לאפשרויות ולהצעות המחכות לו בחוץ ובחירה בכם כל פעם מחדש, היא כבר מזמן לא דבר מובן מאליו.

 

שלבי תחרות מודרנית

 

מוצר בסיסי

מחיר

שירותים נלווים

מערכת יחסים

 

שלבים לטיפול בהתנגדויות

שלב ראשון– הסכמה (לברר את ההתנגדות מסכים/שומע) אם הבעיה ידועה הטיפול בהתנגדות יהיה פשוט יותר.

שלב שני-לבודד (לשאול את הלקוח יש עוד סיבה שתסגור את העסקה, האם זו ההתנגדות היחידה)

שלב שלישי-להתמודד עם ההתנגדות (רק בשלב האחרון- שאני לא אשקיע אנרגיה והלקוח לא יקנה)

 

רשימת התנגדויות:

  1. יקר לי
  2. המתחרים זולים לי
  3. אין לי זמן
  4. תשלח מייל
  5. אני רוצה להתנסות בחינם
  6. אני רוצה ממליצים
  7. אל תלחץ עלי
  8. אני לא מעביר אותך למנכ”ל
  9. אני רוצה לחשוב
  1. תשלח לי הצעת מחיר
  2. אני רוצה להתייעץ עם..

 

לדוגמא:

התנגדות יקר לי

  1. הסכמה- אני יודע שיקר, לא היה לקוח אחד שקנה בגלל שאנחנו המוצר או השירות הזול ביותר שמצא.
  2. בידוד- האם זו הבעיה היחידה שיקר לך
  3. להתמודד עם ההתנגדותלסיכום:הבסיס הוא שיש לנו מוצר שנותן שירות ופתרון לאנשים, אם אתה מאמין במוצר אתה צריך למכור אותו.לחץ ושחיקהשחיקה– משהו שהוא יותר תוצאה    -לעשות ספורט/ הליכה סוג של התמודדות טובה עם לחץ-הרפיה- יוגה, מדיטציה-אסרטיביות-חשיבה “חיובית”-פעילות של תחביבים/ פעילות עם הילדים שחיקה היא תהליך מצטבר של ליאות פיזית ונפשית הנוצרת ממצבי תסכול מצטברים ללא פתרוןדרכים למניעת שחיקה:-לייצר גיווני תפקידים באותו מקום עבודה-ליזום-לדיסציפלינה המקצועית- להחליף עבודה
  4. -לפגוש אנשים שאינם שייכים
  5. -להיות “ראש גדול”- לא לפחד להסתכן
  6. -כל הזמן ללמוד משהו חדש שאיננו קשור לתחום המקצועי
  7. שחיקה מהי?
  8. -לדבר עם חבר/ בן משפחה
  9. -שינויי תפיסה
  10. -תכנון זמן נכון
  11. -תזונה נכונה
  12. -ספורט
  13. לחץ הוא לא משהו טוב ולא משהו רע כמה מטלות שאדם יכול לקחת על עצמו , שמגיע לסף של אדם
  14. התמודדות עם לחצים:
  15. עומס– הוא מושג אובייקטיבי הניתן למדידה, הגדרה של ימי חופשה ומחלה, מוגדר מה סך המטלות שלי ומה הזמן שעומד לרשותי.
  16. מחקר הראה שלרופאים יש לחץ ולא שחיקה ולמורים אין לחץ ויש שחיקה, מורים נשחקים יותר אבל רופאים נשחקים פחות.
  17. לחץ– משהו כמותי, כמות השעות, שעות נוספות הלחץ יכול להוביל לשחיקה
  18. אנו חיים בתרבות דחיינית שהרסנית שגורמת לנו להעמיס משימות מיום ליום.

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X