שיפור השירות וניהלו

סיכום שיעור 6

tomersa

tomersa

פרטי הסיכום

קורס: שיפור השירות וניהלו

מספר השיעור: 6

סיכום השיעור

                                                                                                                          2 במאי 2021

 

קורס שיפור השירות וניהולו 131192 מס’ 6- תומר סמאי 15919186,  מרצה רוני דגן ( מחליף )

התנגדויות טכניקות יעילות

אך מתמודדים עם התנגדויות, איש מכירות יאלץ להתמודד עם התנגדויות מצד הלקוח. הלקוח יכול להתנגד בשל חוסר ביטחון, לא בטוח שהמוצר טוב, מחיר המוצר, לקוחות שקשה להם להחליט, חשדנות מצד הלקוח או החברה. צריך ליצור קרבה ללקוח כדי למנוע פחות התנגדות. אם הלקוח מחבב את המוכר כך יהיו פחות התנגדויות וזאת לפני שמתבצעת המכירה או הקניה כדי להוריד את רמת התנגדות. האם הלקוח מוכן לקנות את המוצר בכל מחיר או בהתאם לכיסו?

במצב שהלקוח לא סגור על עצמו אז ילך לחשוב על זה. אנשי מכירות יכולים להיגרר לויכוח במקום לטפל בהתנגדויות של הלקוח. המוכר צריך לדבר לליבו של הלקוח, לפנות לרגש ובטוב לב. הרבה פעמיים יכול להיות קצר בתקשורת בשל מחיר המוצר ובתועלת שלו. שפת הגוף היא משמעותית בין הצדדים 97% חשוב שהמילים יתאימו לשפת הגוף. לכן שפת הגוף היא תופעה חוזרת שקיימת. מבט עיניים יש לשמור על קשר רציף עם הלקוח. הקשר עין חייב להיות לזמן מוגבל כדי שהלקוח לא ירגיש טרוד או מלחצים אותו. מצמוץ עיניים אם הלקוח ממצמץ יותר מדיי אז מצביע על לחץ ואינו יכול להתרכז בקניה.

שיפור השירות הלקוח:

צריך לזהות את הצורך לפני שמתחילים את הקניה. פעולות לפני הקניה ( אי מודעות, מודעות, ידיעה, אהדה, העדפה ושכנוע ). בעת החלטת הקניה של המוצר עוברים מרמה תיאורטית ולמעשה. הרגשה לאחר קניה היא אישית.

מודל הקניה בא לידי ביטוי ע”י השירות בעולם המודרני. הצלחה עסקית של שירות תשאיר את הלקוח קבוע של החנות.

שלבי תחרות המודרנית בא לידי ביטוי טיפול בתלונות, מועדון לקוחות, שירות אישי. ייעוץ, תלונות של לקוחות וכו’. תהליך מכירה נכון יש לו מספר ( יצירת תקשורת, בירור הצורך, הצגת המוצר, הצעה וסגירה ). בשלב הסגירה יתכן שתהיה התנגדות. לפני שמדברים על התקציב צריך להציג את המוצר ולאפשר ללקוח לקבל החלטה. לא תמיד צריכים לעבור את כל השלבים של המכירה. הכל תלוי עם יש התנגדות או לא. יש התנגדות אובייקטיבית על המחיר וגם יש תלונות שצריך להעביר אותה להמשך טיפול ולא לדחות אותה.  בתפיסה של הלקוח חושב שהמכיר יקר והמוכר יכול לחשוב שהמחיר זול. בכל זאת המוכר צריך לדבר לליבו של הלקוח כמו ” אני מסכים איתך ” זה יאפשר ללקוח לסגור את העסקה. לקראת הסגירה יש הסכמה על המחיר ויכול גם שהלקוח יקבל החלטה לא לקנות. הרבה פעמיים לקוחות חושבים שהמחיר גבוה עוד לפני שעשו סקר שוק לשם השוואה.

הטיפול בשמחה– פחד של הלקוח שיפגע בגלל שבעבר קרה לו מקרה מול נותן שירות. לכן המוכר צריך לפנות ללקוח בשמחה ובאדיבות. לאחר מכן ננסה להבין מה חשש האמתי שעומד מאחורי הבקשה. לכן הלקוחות מבקשים המלצות מחברים ברחבי הארץ זאת בגלל מחשבה שהמוצר יכול להיות יקר או זול. יש לקוחות שמבקשים הצעת מחיר כדי לסגור עסקה או להתייעץ עם אישתו. במידה ואשת הלקוח לא מסכימה אז מודיעים למוכר . תפקיד המוכר הוא להבין את הלקוח ולהתמודד עם הדילמות שלו בעת בבואו לרכוש מוצר.

לחץ ושחיקה

לחץ מדבר על כמות השעות, רציפות השעות כמו הרופאים שעובדים כל הזמן תחת לחץ. לחץ משפיעה על בריאות הנפשית ומחלות קשות ( אלכוהול, שינה, בריחה מעבודה ). לחץ נתפס כמעיים. הלחץ משפיע על הרבה מתחומי החיים. הרבה אנשים עושים הרבה מעבר ליכולתם ולכן כל אחד צריך להיות ער למצבו. כל הכמה היא לשמור על מינון נכון. דרכים בריאות להתמודד עם הלחץ ( ספורט, יוגה, תזונה, תכנון זמן, חשיבה חיובית ושינוי תפיסה).

שחיקה יש למשל למורים משום שהם עובדים באותה מתכונת עבודה. נוצרת ממצבי לחץ ותסכול מצטבר ללא פתרון. בנוסף חולשה משפיעה על הגוף, סחרחורות ורצון בלתי פוסק לישון. ירידה במערכת החיסונית של הגוף. חשיפה להתקפי לב, סתימת עורקים. היבט קוגניטיבי של שחיקה מתבטא על ידי פגיעה בתפקוד הזיכרון לטווח קצר. היבטים חברתיים ( התבודדות וניכור, עולם נגדי, תקשורת בין אישית מאוד צינית והיא חורסת כל חלקה טובה. חוסר בקרה התפרקות,

דרכים למניעת שחיקה ( ללמוד משהו חדש, לייצר גיוון תפקיד, להיות ראש גדול, ליזום, למידת עמיתים ).

מהי בנק אנרגיה, כמות הוצאות האנרגטיות מול התפוקות האנרגטיות. לכן עדיף לא לבזבז סתם. הפקדות אנרגיות גורמות לנו הרגשה טובה ומעשירות אותנו.

התמודדות עם לחץ ושחיקה בעבודה– לחץ מתמשך בעבודה יכול להשפיע על מצבו הנפשי של העובד.

סימנים ללחץ ושחיקה, תחושת רוגז או כעס, בעיות בשינה, עייפות, רגשות יתר.  טיפים להורדת לחץ דם ( ספורט, לאכול נכון, שעות שינה מסודרת, צריכת קפאין פחות, דברו בפתיחות על המציק, חילוץ עצמות מדיי פעם ).

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X