שיפור השירות

סיכום שיעור 4

Gafnit yehuda

Gafnit yehuda

פרטי הסיכום

קורס: שיפור השירות

מספר השיעור: 4

סיכום השיעור

עקרונות שירות לקוחות

בעשור השנים האחרון עלתה המודעות לגבי טיב שעל כל בית עסק להעניק ללקוחותיו.תחרות אגרסיבית בסקטור העסקי ושינויים טכנולוגיים מהותיים בתחום הפעלת מוקדים טלפוניים היוו שניים מהפרמטרים המרכזיים שתרמו לשידרוג השירות בבתי העסק. הלקוח הממוצע יודע כי מעבר לשירות הבסיסי שעליו הוא משלם הוא אמור לקבל תמריצים נוספים שעשויים לגרום לו להשאר או לעזוב את השירות.שירות איכותי הוא שיקבע את לויאליות הלקוחות לעסק ואת משך תקופת השימוש שלהם במועד נתון.

נכל אחד מאיתנו הוא לקוח במספר רב של עסקים ומוסדות, מחלקם אנו מרוצים מהשירות ומחלקם פחות.הדברים שמפריעים לנו כלקוחות הם מאפיינים כללים לאבני הדרך שיש להקפיד עליהם במתן שירות לקוחות איכותי.עסקים נבדלים אחד מהשני בטיב השירות,היחס,תשומת הלב ומהירות הטיפול בבקשות של הלקוחות השונים.

בתקופה שכזו,כאשר המצב הכלכלי לא קל, השוק תחרותי וכאשר “הלקוח הוא המלך” חשוב להתמקד במספר פרמטרים עיקריים על מנת לשמור על לקוחות העסק מרוצים.

זריזות במענה הראשוני

כאשר לקוח פונה בבקשה, תלונה, שאלה או כל בירור אחר, חשוב שיענה ע”י נציג שירות בזריזות האפשרית.לקוח אשר בכל פנייה לעסק נאלץ לחכות זמן ממושך עד למענה, צובר מירמור רב מעבר לצורך הראשוני שלו ומפתח אנטיגוניזם לעסק ממנו הוא מקבל שירות. בקיצור, יש לענות ללקוחות במהירות האפשרית על מנת לא להגביר את התיסכול וחוסר שביעות הרצון של הלקוח מבקש השירות.

בעת המענה ללקוח יש לענות ללקוח בסבלנות ואדיבות-יש להקפיד לא להעביר ללקוח מתח, עומס עבודה ו / או את הלך הרוח מהשיחה הקודמת עם לקוח אחר. כמו כולנו, הלקוח מעוניין ביחס אמפטי לבעייתו והקשבה לצרכיו על מנת לקבל מענה אנושי ופתרון מהיר ושיספק אותו.

טיפול מהיר בפנייה

טיפול מהיר בהמשך לפנייתו של הלקוח יגרום למניעת פניות חוזרות ונשנות של אותו לקוח וצבירת כעסים מיותרים על נותני השירות. אחת הבעיות העיקריות בטיפול בבעיות של לקוחות היא שהלקוח לא מודע למתרחש ולהמשך הטיפול לאחר סיום השיחה עימו. הלקוח לא בטוח שבקשתו מטופלת כראוי ולכן חשוב לחזק אצל הלקוח את האמינות והמחויבות של נותן השירות לציין בפניו את שם האדם שיטפל אישית בפנייתו ולתת תאריך או שעה בה הוא יקבל תשובה לגבי מצב פנייתו. רצוי לשלוח בסיום השיחה עימו מייל מסכם על השיחה והפנייה שלו על מנת שיבין שפנייתו מתועדת ומטופלת כראוי. חשוב להדגיש שבמידה ונאמר ללקוח שיקבל תשובה בשעה נקובה, יש לעמוד בהתחייבות זו כלפי הלקוח בכל מחיר, וזאת על מנת לחסוך שיחות חוזרות של אותו לקוח שגם מעמיסות שלא לצורך את מוקד השירות של העסק, מגבירות את תיסכולו של הלקוח ומקטינות את אמינותו של העסק בעיני הלקוח.

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X