שיפור השירות

סיכום שיעור 5

Reut david

Reut david

פרטי הסיכום

קורס: שיפור השירות

מספר השיעור: 5

סיכום השיעור

רעות דוד

ת.ז 305613358

 

סיכום שיעור מס’ 5- שיפור השירות

כללים בסיסיים במתן שירות טוב:

  1. חיוך- לתת שירות תוך כדי חיוך.
  2. לברך- לומר שלום, לשאול מה נשמע. מילים אלו יכולים לתת הרגשה טובה, להפיג מתחים.
  3. להציע עזרה.
  4. הלקוח הוא בעצם נכס. כי בלעדיו אין לנו זכות קיום. הלקוח הוא השגריר שלנו.

השירות היא פעולה שנעשית על ידי צד אחד במענה על הצורך של הצד השני.

שיש שירות טוב, כולם מרוויחים. גם נותן השירות וכמובן גם מי שמקבל את השירות. על פי מחקרים התברר כי 70% מהלקוחות עוזבים את מקום העבודה/חברה/ או כל דבר אחר.. בגלל שירות לקוי ואי שביעות רצון. להשיג לקוח חדש הינה פי 6 משמירה על לקוח קיים ולכן שעוזבים בגלל שירות לקוי יהיה מאוד קשה להחזיר אותם. שמירה של 5% נוספים מהלקוחות מביאה לגידול ברווחיות של אותו מוסד/עסק של בין 25% מינימום לבין 50%. על פי מחקרים לקוח לא מרוצה יספר ל-15 אנשים ומעלה, כלומר הנזק שהוא מביא הוא לעין שיעור גדול מאשר המאמץ שלנו להשיג לקוח ועוד לקוח ועוד לקוח. לעומת זאת לקוח מרוצה מספר בממוצע ל-5 אנשים ויש סיכוי שמהחמישה האלו יצטרף אחד או שניים. שירות טוב יכול להוסיף לקוחות ושירות גרוע יוריד מאיתנו לקוחות. 2/3 מהלקוחות מרגישים שהם לא קיבלו את מלוא השירות ולא העריכו אותם מספיק, הם חושבים וחשבו שהם היו זכאים לקבל יותר.

אנשים מוכנים לשלם הרבה יותר עבור שירות טוב.

איך בודקים שירות?

  1. אמינות
  2. תגובתיות
  3. תחושת הערך- אם מעריכים אותך כלקוח או מתייחסים אליך כעוד לקוח.

נותן השירות צריך לזהות גם את סוג הלקוח. איזה לקוח עומד מולי.

יש כמה סוגים של לקוחות:

  1. הלקוח האקטיבי- הלקוח הענייני.
  2. הלקוח האגרסיבי- צועק, רב ומקלל. כוחני.
  3. הלקוח האסרטיבי- אחד שעומד עם שלו יחד עם זאת לא דורך על האחר, דעתן ומכבד את האחר אבל מגיע לו אז הוא רוצה לקבל את שמגיע לו. אחד שקשה לעבוד עליו.
  4. הלקוח הפסימי- הסובלן.

 

המרכיבים לשיפור שירות:

שיתוף פעולה בין נותני השירות, כך השירות יהיה יותר טוב. צריך לתת לעובדים עצמאות, הם צריכים להיות בעלי יוזמה. צריכה להיות תרבות ארגונית. אמון אחד בשני.

איך יוצרים צוות עבודה?

צוות יכול להיות  אנשים או 50-60 איש. המאחד אותם היא המטרה המשותפת. צוות לא יכול להתקיים אם אין לו מטרה משותפת. איך מתפתח? יש גישושים, מרכזים מס’ אנשים. לעלות את הרעיון. אחרי זה התמודדות עם בעיות בדרך ואחרי שנשארו האנשים המתאימים השלב הבא הוא גיבוש הצוות ורק אחרי שגיבשנו צוות הולכים לעבודה. אחרי שיש צוות עבודה אנו רוצים לשפר את השירות.

מצוינות אישית– אתה דורש מעצמך להיות יותר אמיתי, יותר טוב, יותר מלוטש, יותר מקיף, יותר מעמיק.

מצוינות היא גם פיתוח של מוקד שליטה פנימי. האיכות היא מאוד חשובה לצורך קידום והשגת מטרות הארגון.

מה נדרש מאיתנו כדי לקבל מצוינות?

  1. מתן אמון באנשים.
  2. השתדלו מדי פעם לאמן את המיומנות שלכם. תאמינו במערכת.

מצוינות בחברה- לא עוזבים ולא נרתעים עד שרואים שהמטרה הושגה.

שפת הגוף היא הכרטיס כניסה לכל מקום.

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X