שיפור השירות

סיכום שיעור 5

יקי שהרבני

יקי שהרבני

פרטי הסיכום

קורס: שיפור השירות

מספר השיעור: 5

סיכום השיעור

כללים בסיסיים למתן שירות:

  1. לחייך 2. לברך, לומר שלום 3. להציע עזרה 4. לדעת שאנחנו הפנים והמייצגים של החברה 5. לדעת שהלקוח הוא נכס, הוא השגריר שלנו 6. ללא הלקוח אין זכות קיום 7. לא לפתח רגשות ללקוח

השירות הוא פעולה שנעשית בצד אחד במענה על הצורך של הצד השני, השירות ניתן בבית, במשפחה, בעבודה.

במתן שירות טוב כולם מרוויחים, גם מי שנותן וכמובן מי שמקבל.

לפי מחקרים מתברר ש70% מהלקוחות עוזבים בגלל שירות לקוי ואי שביעות רצון, אנשים מוכנים לשלם הרבה יותר עבור שירות טוב.

כשאנחנו מפסידים לקוח העלות להשיג לקוח חדש הינה פי 6 לעומת השמירה על לקוח קיים.

שמירה של 5% נוספים מהלקוחות מביאה לגידול ברווחיות של אותו חברה, ארגון של בין 25%-50%.

לקוח לא מרוצה יספר ל-15 אנשים ומעלה, כלומר הנזק הוא לאין שיעור, לעומת זאת לקוח מרוצה מספר בממוצע ל-5 אנשים, שירות טוב יוסיף לקוחות, שירות גרוע יוריד מאיתנו לקוחות.

2/3 מהלקוחות מרגישים שלא קיבלו את כל השירות ולא העריכו אותם מספיק, זה לא אומר שלא קיבלו שירות זה אומר שהיו זכאים לקבל יותר.

כדי לבדוק קבלת שירות טוב קודם כל בודקים אמינות של אותו אדם או מוסד ואנו מוכנים לשלם על אמינות עוד ואפילו הרבה,

דבר שני זה התגובתיות, תוך כמה זמן מגיבים לנו ויש תשובה ומענה.

דבר שלישי זה תחושת הערך, כלומר אם מעריכים אותך כלקוח, אתה מספר או בנאדם, כשמתייחסים אליך יש חשיבות לכך.

דבר רביעי זה היכולות של מי שנותן את השירות, יתכן שהוא בן אדם טוב אבל כל דבר שואל כי לא מתמצא בשירות.

דבר חמישי זה הקשר האישי, הכימיה, אינטואיציה, כשיש קשר טוב זה עובד יותר.

מי שנותן שירות צריך לזהות את סוג הלקוח שעומד מולו, סוגי לקוחות:

לקוח אקטיבי שהוא עניני, לקוח אגרסיבי שהוא כוחני, לקוח אסרטיבי שהוא יעמוד על שלו, דעתן אבל מכבד את האחר, לקוח פסיבי שהוא סובלני.

פתרון למתן שירות טוב לסוגי הלקוחות:

  1. חיוך
  2. להודות בטעות ,התנצלות

תפיסה מכירתית-

בשירות בסופו של דבר אנו מוכרים משהו, התפיסה המכירתית מדברת על כך שהלקוח רוצה לקנות, הוא מתעניין כי הוא צריך ורוצה לקנות את השירות לאו דווקא משהו חומרי ופיסי, יתכן שזה יעוץ, שאלה או התענינות וייתכן שגם מוצר חומרי.

דבר שני לא לנסות במכירתיות למכור בכוח, בדרך כלל ללקוח יש מספיק מידע והוא מודע למה שהוא רוצה ולכן ניתן לסייע לו וזה אומר להיות לצידו וביחד לחפש מה שהוא מבקש, להתייחס אליו כחבר כמשפחה, דבר נוסף הלקוח לא חייב לקנות עכשיו מאחר ויתכן כי הוא מעוניין להתייעץ קודם ולכן אין ללחוץ עליו ולא לכפות כדי שלא ירגיש נחנק כי אחרת לא יגיע יותר, חשוב לזכות שהמחיר הוא אחד השיקולים ולא תמיד הראשון מבינם.

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X