שיפור השירות

סיכום שיעור 2

hadasmaman

hadasmaman

פרטי הסיכום

קורס: שיפור השירות

מספר השיעור: 2

סיכום השיעור

 

שיעור 2                                                                                     4/4/2021

 

מהו שירות מוכר?

 

מתן סמכות נוספת לנציג שירות לקוחות לעשות שדרוג לעסקאות, למכור מוצרים נוספים תוך כדי זיהוי הצורר שעולה מתוך השיחה עם הלקוח. למעשה זה החלפה של מוצר או שירות בכסף. מספק פתרון בתמורה לתשלום. השירות נהפך להיות מפסיבי לאקטיבי והוא מקדם את הארגון.

 

קונפליקטים במתן שירות

קונפליקט זה מצבי קונפליקט מוגדרים כמצבים בהם יש התנגשות בין שני כוחות, או יותר, הפועלים

בכיוונים מנוגדים ותלויים זה בזה.

 

מאפייני הקונפליקט:

  1. מתרחש בסביבה של תלות הדדית, מפר את האיזון ופוגם ביעילות תפקוד המערכת (שני אנשים, קבוצה, ארגון וכו’).
  2. נוצר בשל מחסור במשאבים אל מול צרכי האנשים/הקבוצות.
  3. מתעורר כשעולה על פני השטח שונות בהגדרת המטרה.
  4. לעתים, לא השונות במטרה יוצרת את הקונפליקט אלא השוני ברצונות לגבי דרכי השגתה .

 

יש קונפליקט מובנה וקונפליקט מדומה:

 

קונפליקט מובנה – כשיש מחלוקת על משאבים. קונפליקט מובנה הוא ניגוד אינטרסים עקרוני וטבעי, המובנה מעצם טבעו בקשר בין שני גורמים או יותר. ניגוד האינטרסים מווסת ומאוזן על ידי אינטרס על משותף לאותם גורמים והוא המטרה המשותפת הגלויה או הסמויה. ניגוד האינטרסים הוא כזה, אשר לכאורה אחד בא על חשבון השני. במבט ראשון נראה שניגוד האינטרסים הוא טבעי רק בין ארגון עסקי לרשויות המדינה,בין ארגון עסקי ללקוח או/ו בין ארגון עסקי לספקיו, אך לא כן הוא.

 

קונפליקט מובנה קיים בתוך כל ארגון עסקי, החל מהקשר בין המעסיק והעובד, בין יחידות הארגון העסקי, ולעיתים גם בתוך תתי יחידות בתוך היחידות המרכזיות בארגון.

 

ניגוד האינטרסים המובנה איננו מונע על ידי קפריזות אישיות, רצון להרע או חוסר הבנה, ניגוד האינטרסים הוא כאמור מובנה ומונע על ידי המנגנון הבסיסי שקיים בכל אחד מהגורמים שצוינו, אין ספק שהכרת עובדה זו והבנתה יסייעו להתמודד עם הקונפליקט ותוביל לאיזון מיטבי לארגון העסקי.

 

קונפליקט מדומה – מחלוקת על חילוקי דעות , רגשות ותחושות. הרבה פעמים אנו חשים במצב של קונפליקט גם כאשר לא באמת יש שם קונפליקט. זה מה שנקרא ‘קונפליקט מדומה’. קונפליקט מדומה יכול להתעורר כתוצאה מהבנה לקויה של הזולת וכתוצאה מכך שאיננו מלבנים או מבררים האם יש ניגוד אינטרסים אמיתי או ניגוד שאינו שייך לנושא שבמרכז הקונפליקט. ואז, אנו מגיבים כאילו היינו במצב של עימות. וכשאנחנו מרגישים במצב של עימות, אנו ישר נכנסים למוד מלחמתי ופועלים מתוך רגש שלא משרת את המטרה שלנו.

 

דרכים לניהול קונפליקטים:

 

  1. מודל אפרת – מה שצריך לעשות זה ניהול רגשות – ניסוח מחדש של האירוע משני הצדדים.
  2. אמפטיה – בוויכוח צריך להתאמץ להבין מדוע הצד השני צודק ולא מדוע הוא טועה.
  3. ניסוח פתרון חדש – אחרי שהבנו את הקשיים של הצד השני, זה הזמן לבוא לצד השני ולנסח ולהביא פתרון חדש.

 

אסטרטגיות לניהול קונפליקטים – מודל התנהגות במצבי קונפליקט של Keilman

 

עפ”י מודל התנהגות במצבי קונפליקט של Keilman, קיימים חמישה סגנונות להתנהגות במצבים אלה, כמפורט בתרשים: (1) שתוף פעולה –  Win-Win(2)  תחרותיות – Win-Lose  (3) הימנעות (4) ויתור  (5) פשרה.

עפ”י מודל זה סגנון ה-Win-Win הוא המועדף הן מבחינת ההשפעה שלו על כל צד והן על היחסים בטווח הארוך. עם זאת, לעיתים קיימים מצבים שלאחד הצדדים בקונפליקט, קיים יתרון משמעותי על הצד השני, מצב שאחד הצדדים נמצא כבר במצב של Win ואין לו צורך או אינטרס להתפשר או לשתף פעולה (win-win), שכן יתרונו מאפשר לו להשיג את מטרתו באופן אופטימלי ומקסימלי. לכן בסיטואציה קונפליקטואלית כאשר רמת הכח בין הצדדים אינה שווה, חשוב ללמוד סגנון נוסף  לניהול הקונפליקט –  מיקוד במטרה. עפ”י סגנון זה, במצב של קונפליקט, על כל צד לנתח את הדרך האופטימלית להשגת המטרה שלו באופן בלתי תלוי בהתנהגות / במוכנות להתפשרות או לויתור של הצד השני. דרך זו יכולה לבוא לידי ביטוי לעיתים במאמץ והתפשרות רבה שעושה צד אחד בלבד – שכן מאמץ זה, על אף שאינו הדדי מהווה הדרך האופטימלית של צד זה להשיג את מטרותיו.

 

טקטיקות לניהול קונפליקטים

  • זיהוי סיטואציה
  • הגדרת מטרה ברורה
  • אבחון סוג הקונפליקט מונה/מדומה
  • בחירת אסטרטגיה
  • מתן פתרון
  • גישור
  • הסכמה

 

 

 

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X