שיפור השירות

סיכום שיעור 2

מרב ואנה

מרב ואנה

פרטי הסיכום

קורס: שיפור השירות

מספר השיעור: 2

סיכום השיעור

מודל עיסקי – ממה הארגון מרויח כסף,אם לא יהיה תזרים חיוב של כסף העסק יסגר , מה מקורות המימון שלו.

שירות טוב לא יכול להיות בארגון שאין בו כסף , מרבית הארגונים אם אין להם את הכסף לתת את השירות השירות שלהם יהיה פחות טוב .

השירות נגזר מהמודל העיסקי של אותו עסק .

שירות מוכר- החלפה של מוצר או שירות בכסף , כל שירות עומד מאחוריו שירות של אינטרס .

במה התמקדתם במכירת המוצר?

בחולשות של המוצר

האם ניסתם להפוך את הבעיה ליתרון

האם פירקתם את המוצר

האם חשבתם על הלקוח או על המוצר

ניהול קונפליקטים בשירות:

אחד הדברים המורכבים בשירות

טקטיקות ואסטרטגיות

קונפליקט– מחלוקת על משאבים – קונפליקט מובנה

מחלוקת על דעות-  קונפליקט מדומה

מובנה – בעיה שמוטמעת אצל נותן השירות

מדומה- מבוסס על תחושות לא אוביקטיביות

קונפליקט מובנה– בד”כ מדובר כאשר יש שיח על תקציבים .

לדוגמא:: קונפילקט בין הפקידות (פקידים במשרד האוצר) לבין שר האוצר (פוליטיקה) הפקידים יעדיפו להשאיר כמה שיותר כסף במשרד לעומת עמדת הפוליטיקה למשוך את הכסף.

קונפליקט מדומה- *ניהול רגשות – ניסוח מחדש של האירוע של 2 הצדדים .

ארוע- פרשנות- רגש- תגובה

*רפריימינג– פנייה ללקוח להסביר מחדש את הארוע שנתקל בו , לשקף ללקוח בצורה אחרת את המצב. מנקודת מבט אחרת . במקרים רבים היחס משתנה .

*אמפתיה-בוויכוח צריך להתאמץ להבין מדוע הצד השני צודק ולא טועה , ברגע שיאפשרו לצד השני לדבר רוב הפעמים הפתרונות יצופו החוצה .

*ניסוח פתרון מחדש–  אחרי שהבנו את הקשיים של הצד השני זה הזמן להסח פתרון מחדש , למצוא דרך ששני הצדדים לא יפסידו .

אסטרטגיית לניהול קונפליקטים

נמנע – אימות מול מישהוא לא קשור אליי במסגרת העבודה , אין לי ממשק איתו , גישה שאומרת להימנע , פשוט להתעלם ולהתקדם הלאה.

אסרטיבי– אני מקדם את האינטרסים שלי בצורה מכובדת אבל לא אוותר. כדאי לך לפעול רק אם אתה מקדם את המטרה.

ותרנות– מה שיותר חשוב זה היחסים פחות האינטרסים , אם מערכת היחסים ארוכת טווח עדיף לוותר ולהחליק .

לשים לב לא לוותר יותר מדיי כי זה לפעמים מתפרש כחולשה.

lose lose– כל אחד מוותר ומגיעים לפשרה. בכל מקרה מישהוא מפסיד בוא נפסיד בצורה שווה .

win win – חלוקה בהפסד כל הזמן לחשוב איך כולם מרויחים , הגדלת העוגה. .

 

 

 

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X