שיפור השירות

סיכום שיעור 5

BRACHA

BRACHA

פרטי הסיכום

קורס: שיפור השירות

מספר השיעור: 5

סיכום השיעור

אסרטיביות בשירות

אסרטיביות זאת היכולת שלי לעמוד על דעתי, מבלי לפגוע בזולת. כלומר, היכולת שלי לדבר אל הזולת בגובה העיניים, תוך ראיית הרווח והצרכים של שני הצדדים, בו זמנית היכולת שלי לתת עדיפות לאינטרסים המיידים שלי (או של החברה שלי) על פני אלו של הזולת (כולל סחטנות רגשית, איומים, צדק אבסולוטי ועוד), תוך כיבוד דעותיו ושמירה על כבודו .

סגנון התנהגות טבעי של בן אדם, הכולל בתוכו שלושה מרכיבים מרכזיים: ישירות, כנות  וכבוד הדדי.

אסרטיביות איננה תכונה מולדת, נולדנו עם אגרסיביות ופסיביות. האסרטיביות מתחשבת ברגשות של שני הצדדים – בו זמנית-נותן שירות ולקוח.

מה קורה כאשר אין אסרטיביות בשירות?

  1. למול טיפשות – אנו רפי ידיים.
  2. למול אגרסיביות – אנו אגרסיביים לא פחות.
  3. למול שקר – אנו כועסים.
  4. למול כעס – אנו נסגרים.
  5. למול חוסר הבנה – אנו שותקים.
  6. למול סחטנות רגשית – אנו נעתרים.

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X