שיפור השירות

סיכום שיעור 5

matanzil

matanzil

פרטי הסיכום

קורס: שיפור השירות

מספר השיעור: 5

סיכום השיעור

אסרטיביות- שיפור השירות

אסרטיביות בשירות

אסרטיביות זאת היכולת שלי לעמוד על דעתי, מבלי לפגוע בזולת. כלומר, זאת היכולת שלי לדבר אל הזולת בגובה העיניים, תוך ראיית הרווח והצרכים של שני הצדדים, בו זמנית היכולת שלי לתת עדיפות לאינטרסים המיידיים שלי (או של החברה שלי) על פני אלו של הזולת ותוך כיבוד דעותיו ושמירה על כבודו .

סגנון התנהגות טבעי של בן אדם, הכולל בתוכו שלושה מרכיבים מרכזיים: ישירות, כנות  וכבוד הדדי

אסרטיביות בשירות

  • אסרטיביות איננה תכונה מולדת.
  • נולדנו עם אגרסיביות ופסיביות.
  • האגרסיביות היא תכונה שמבטאת את העוצמה האישית שלי על הזולת בעוד שהפסיביות מבטאת את עליונות הזולת עלי.
  • האסרטיביות מתחשבת ברגשות של שני הצדדים – בו זמנית-נותן שירות ולקוח.
  • האסרטיביות מתחשבת ברגשות של שני הצדדים – בו זמנית-נותן שירות ולקוח.

מתי האסרטיביות מיותרת במתן שירות

  • כאשר הזולת עושה בדיוק את מה שמתאים לי, בדיוק כפי שביקשתי ממנו.
  • כאשר הזולת עושה את מה שאני צריך בלי שום צורך אפילו לבקש ממנו את זה.
  • כאשר הזולת מפסיק לעשות לי את מה שמפריע לי, בלי שאני צריך בכלל לבקש ממנו לעצור.
  • כאשר לא משנה כיצד אני מדבר – הצד השני מגיב נכון, יפה, הגיוני ומאוזן.
  • כאשר בקשה שלי מאושרת מייד, מבוצעת במועד ובדיוק כמו שציפית שתבוצע.
  • בזמן שהלקוח שלי מכבד אותי, מדבר אלי יפה, מגיע בזמן ובמועד לפגישה שלו איתי.
  • כאשר הזולת סלחני מאוד כלפי השיגעונות שלי.
  • אני יודע להעביר מסרים באמצעות טלפתיה, שפת הגוף, אינטואציה או טלקינזיס.

מה קורה כאשר אין אסרטיביות בשירות

  • למול טיפשות – אנו רפי ידיים.
  • למול אגרסיביות – אנו אגרסיביים לא פחות.
  • למול שקר – אנו כועסים.
  • למול כעס – אנו נסגרים.
  • למול חוסר הבנה – אנו שותקים.
  • למול סחטנות רגשית – אנו נעתרים.

העדר אסרטיביות – התוצאה הסופית

  • היכולת שלנו לקדם את הרעיונות שלנו – קטנה.
  • היכולת שלנו לתפקד במצבי אי וודאות – יורדת.
  • היכולת שלנו לעבוד עם אנשים קשים – מתאפסת.
  • היכולת שלנו לתפקד – לא קיימת.
  • אנחנו נפגעים מהר מאוד גם מדברים פעוטים.
  • התפקוד השכלתני שלנו – נפגע.
  • אנו לא מסוגלים לעבוד בצוות.

מתי צריך אסרטיביות?

חוסר צדק, חוסר הבנה, אי הסכמה, העדר לימוד מקדים, טיפשות, איומים, צעקות, טון דיבור מרגיז, שפת גוף מזלזלת, זלזול בעבודתי, זלזול בי, דחיית תשובה, שקר, שאלות קנטרניות, סרקזם, לעג, אדם אסרטיבי בדעותיו ועוד. . .

אדם אסרטיבי:

  • כל הזמן מדבר ב”מה כן אפשר לעשות”, “איך כן אפשר לקדם” ו”מה כן יעבוד”.
  • נותן כבוד לכולם, כל הזמן, תמיד.
  • בפרט – מכבד אנשים שחולקים על דעותיו.
  • בפרט – מכבד אנשים שונים ממנו.
  • בעל יושרה פנימית גבוהה מאוד.
  • סבלני וסובלני כלפי הזולת.
  • מקשיב לזולת.
  • קשוב לתחושות הזולת.
  • מגלה אמפטיה למול תחושות הזולת.
  • משקף את הדעות של הזולת, לפני שהוא חולק עליהם.
  • רמה גבוהה של כריזמה פנימית.
  • בעל שקט נפשי ורוגע אמיתי.

 

חמישה טיפים לשירות לקוחות מעולה

  1. אדיבות
  2. זמינות
  3. התחשבות
  4. נכונות להשתפר
  5. להיות מעורב

 

 

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X