שיפור השירות

סיכום שיעור 6

hadasmaman

hadasmaman

פרטי הסיכום

קורס: שיפור השירות

מספר השיעור: 6

סיכום השיעור

טכניקות יעילות להתמודדות עם התנגדויות

מדוע הלקוח מעלה התנגדויות?

  • טקטיקה לשיפור הקנייה
  • חוסר ביטחון שהוא רוצה/צריך את המוצר
  • אי הבנה של התועלת שהמוצר עשוי לספק לו
  • פער בין ציפיות הלקוח לבין איש המכירות שמציע לו.
  • הלקוח לא יכול לקבל החלטת קנייה במקום.
  • הלקוח מגלה חשדנות סקפטיות כלפי איש מכירות או החברה.
  • הלקוח מפחד מכישלון, קבלת החלטת קנייה שגויה.

 

עצות להתמודד עם התנגדויות של לקוח

לכל התנגדות יש פתרון, אך תנאי ראשון לטיפול בהתנגדויות היא זיהוי הסיבה האמתית להתנגדות של הלקוח. זה לא פשוט מפני שהלקוח לא משתף את הסיבה להתנגדות.

  • ליצור קירבה עם הלקוח – הקירבה תיצור פחות התנגדויות. קירבה גורמת ללקוח להתחבב על המוכר, לתת בו אמון וכך יהיו פחות התנגדויות.

צמצום התנגדויות

  • כדי שהעסקה תצא לפועל הלקוח אמור לענות כן – האם אני רוצה את המוצר? האם אני מוכן לשלם עבור המוצר? לרוב השיחה תסתיים בתן לי לחשוב. לא להיכנס לוויכוח ולא לנסות לנצח את הוויכוח
  • אנשי מכירות לא מיומנים נכנסים לוויכוח. הלקוח אומר זה יקר, המוכר אומר לא יקר, הלקוח אומר תן לי לחשוב, המוכר אומר על מה יש לחשוב?
  • יש לשים לב שוויכוח לפעמים קורה בגלל חוסר תקשורת.
  • רצוי לדבר על מחיר ההפרש ולא על המחיר הכולל: שווה לך להתפשר על מוצר פחות איכותי שההפרש הוא 300 ₪? כאשר הלקוח עושה השוואה אומרים לו שיעשה השוואה בין מוצרים זהים ולא מוצרים לא זהים עם איכות שונה.
  • יש לקרוא את שפת הגוף ולשים לב לשפת הגוף שלנו. רק 7% זה מה אנחנו אומרים. 93% זה שפת גוף ואינטונציה.

 

שפת גוף

 

  • מבט בעיניים – יש ליצור במיקוד המבט בעיניים. כאשר מתסכלים בעיניים זה מעיד על עניין והקשבה. כמובן לא בהגזמה.
  • מצמוץ – אם אדם ממצמץ יותר מידי זה מעיד על חוסר נוחות, לחץ. צריך לשים לב אם המימוץ טבעי או לא.
  • גודל אישונים – גודל האישון יכול לשמש כתנועת גוף בלתי מילולית קטנה אך חשובה, למרות שפעמים רמות האור בחדר משפיעות על גודל האישונים אך גם רגשות משפיעות על גודל האישון. אישון מוגדל מאוד יכול להצביע על כך שהדם מולכם מעוניין וההיפך.

 

 

מודל הקניה

 

ראשית זיהוי הצורך – ללא זיהוי הצורך לא מתחילים את הליך הקניה. לכם המשווקים משקיעים רבות בשכנוע בצורך של המוצר.

פעולות לפני הקניה

 

 

מה מבדיל אותנו מול ספקים אחרים? – התשובה הוא השירות!

 

שירות לוחות להצלחה עסקית

 

  • “שירות לקוחות” היא מילת מפתח להצלחה עסקית. הלקוח יישאר אתנו רק אם הוא יקבל שירות טוב ולכן חשוב להשקיע בו. לתת לו שירות אדיב ומקצועי.

שלבי תחרות מודרנית

מוצר בסיס

מחיר

שירותי נלווים

מערכת יחסים

 

כל מכירה בנויה משלבים

יצירת תקשורת —- בירור הצורך —– הצגת המוצר —— הצעה (גם מחיר) —-סגירה

אם התנגדות באה בשלב מוקדם למשל בשלב הבירור הצורך, לא צריך לטפל בה לחכות עד שנגיע למחיר. אם ננסה לטפל בהתנגדות בהתחלה לא נגיע למצב הסגירה, לכן דוחים לסוף. בשלב הסגירה יש משמעות לפתרון ההתנגדות.

 

איך נבדיל בין התנגדות לתלונה? – במכירות צריך לטפל בהתנגדות ולא בתלונות.

תלונה – יקר לי..

התנגדות – התנגדות לקניה ימנע מהלקוח לקנות

נתייחס לכל מה שלקוח אומר כתלונה ולא התנגדות עד שנבודד אותה ונבין שזו התנגדות אמיתית.

שלבים לזיהוי ובידוד התנגדות

  1. הסכמה עם הלקוח על ההתנגדות שלו – אנחנו לא יודעים אם זה התנגדות או תלונה. כדי לבודד את ההתנגדות להגיד: אני מסכים, אתה צודק, אני מבין וכך נבין אם זה העניין (מחיר למשל).
  2. לברר אם יש עוד משהו חוץ מהמחיר יש עוד סיבה – כלומר בידוד התלונה/התנגדות

מה עשינו כאן? שמנו את הלקוח במקום בו הוא מתחייב אם נפתור לו את הבעיה והוא יסגור את העסקה. במידה ויהיו עוד תלונות אנחנו ננסה להבין מהלקוח מהי הסיבה האחת בגללה לא סוגר את העסקה.

  1. טיפול בהתנגדויות מכירה, בפגישה או בטלפון.

רשימת התנגדויות בהן נטפל:

  1. יקר לי – אני מסכים שזה יקר אבל כל מי שקנה מאתנו את המוצר אמר כך וכך… (כלומר הכסף לא שיקול).
  2. המתחרים זולים יותר – אני מבין לחלוטין. במידה והמחיר היה זהה, איזה מוצר היית מעדיף? מעדיף את המתחרה – נהדר – למה מעדיף את המתחרה? הוא ימנה את הסיבות ואז נמנה את היתרונות של המוצר שלנו על פני השני.
  3. אין לי זמן – להציע זמן חלופי שנוח ללקוח. הביטוי אין לי זמן לפעמים הוא צורך לסנן רעשי רקע ולהוריד את המוכר מהלקוח.
  4. תשלח מייל – להיענות בשמחה, לשלוח מייל ולתאם מועד שתדברו אחרי שיקרא את המייל.
  5. אני רוצה להתנסות בחינם – בשמחה. ננסה להבין מה הסיבה? הסיבה יכולה להיות שהלקוח חושש או לא באמת רוצה (תלונה/התנגדות)
  6. אני רוצה ממליצים – בשמחה. לברר איזה סוג ממליצים הלקוח רוצה. לברר עם הלקוח מה הסיבה לבקשת הממליצים,
  7. אל תלחץ עלי – אל תפרש את הנחישות שלי כלחץ. המוצר יכול לעזור לך, אני מאמין בו.
  8. אני לא מעביר אותך למנכ”ל תשלח מייל ואני אעביר לו – אני מבין שאתה לא יכול להעביר את השיחה למנכ”ל בגלל שלא שלחתי מייל לפני שהתקשרתי. חוץ מהסיבה הזאת יש עוד סיבה שבגללה לא תעביר אותי למנכ”ל? מה אם המנכ”ל זקוק למוצר שלי? מה עם המוצר יכול לגרום לשינוי בברה שלכם? התפקיד שלנו לצאת מהקופסא ולחדד את הייחודיות של המוצר שלנו.
  9. אני רוצה לחשוב – בשמחה, תאמר לי מתי לחזור אליך? או שהלקוח לא מעוניין במוצר או שמעוניין ולא בטוח. דרך נוספת לומר לו שלא משנה הזמן בסוף יגיע לאחת משלוש אפשרויות: לא עשיתי את העבודה שלי טוב, לא תקנה, תקנה.
  10. תשלח לי הצעת מחיר
  11. אני רוצה להתייעץ עם

 

 

 

 

 

 

לחץ בעבודה ודרכי התמודדות

מהי שחיקה?

שילוב של תשישות פיזית קוגניטיבית ורגשית כתוצאה מחשיפה ממושכת וכרונית לגורמי לחץ. לשחיקה יהיו ביטויים פיזיים וסומאטיים שיתבטאו בחולשה, עייפות, ירידה בתפקוד המערכת החיסונית, מחלות, פגיעה בזיכרון לטווח קצר, חוסר יצירתיות, פגיעה בתקשורת עם אנשים.

היבטים חברתיים של שחיקה – התבודדות וניכור, תחושה שכולם נגדי, יצירת תקשורת צינית וסרקסטית ללא הכלה, הקשבה וסבלנות,  חבלה מכוונת בעבודה, מיעוט יצירת קשרים חברתיים, תלונות וחוסר פרגון ועוד.

היבטים רגשיים של שחיקה – כעס, תסכול, מרירות, דיכאון ההופך מסמוי לגלוי, ניתוק רגשי, אטימות רגשית, חוסר כבוד, נטילת תרופות דיכאוניות.

דרכים בריאות להתמודדות עם שחיקה

  • גיוון בתפקידים
  • הזדמנויות לפירוק תסכולים
  • כל פעולה שיוצרת תנועה –כמו ספורט
  • תכנון נכון של זמן
  • פעילויות גיבוש

דרכים למניעת שחיקה

  • ללמוד דברים חדשים שאינם קשורים לתחום המקצועי
  • לייצר גיווני תפקידים באותו מקום עבודה
  • להיות “ראש גדול” לא לפחד להסתכן
  • ליזום
  • לפגוש אנשים שאינם שייכים לתחום המקצועי.

 

לחץ בעבודה – הגדרה

ניתן להגדיר לחץ בעבודה כתגובות פיזיות ורגשיות מזיקות המתרחשות כאשר דרישות העבודה אינן תואמות את היכולות, המשאבים או הצרכים של העובד.

מהו לחץ?

לחץ הוא מצב שבו דרישות הסביבה גוברות על משאבי היחיד כמו למשל שעות העבודה.

איך נזהה לחץ

  1. לזהות
  2. לקחת אחריות
  3. להפוך את החיסרון ליתרון

 

 

 

 

הדגש החשוב ביותר בלחץ הוא המושג תפיסה – מכאן חשוב להבין שבעצם אין מצב לחץ אלא

מצב שנתפס בעיני האדם כלחץ ובעיני האחר לא!

 

 

דרכים גרועות להתמודד עם לחץ

סמים, אלכוהול, שינה, הימנעות, דחיינות, בריחה.

 

דרכים בריאות להתמודד עם לחץ

ספורט, הרפיה, יוגה ומדיטציה, תזונה נכונה, אסרטיביות, תכנון זמן נכון, חשיבה חיובית, שינוי תפיסה.

עריכת הסיכום

iw עִבְרִית
X